Стандарты качества обслуживания клиентов

11/2015

1. Общие положения

2. Оборудование рабочего места работника 

3. Внешний вид работника

4. Квалификация работников

5. Режим работы

6. Взаимодействие с Клиентом

7. Управление очередью 

8. Управление конфликтами

9. Действие руководителя структурного подразделения Банка по обеспечению высокого качества обслуживания Клиентов и разрешению конфликтов

 Приложение N 1 Примеры недопустимых  и применимых фраз для общения с клиентами        

Приложение N 2 Примеры стандартных фраз при работе с очередью в операционном зале и кассовом узле 

Приложение N 3 Алгоритм разрешения конфликтов в структурном подразделении