Корпоративный стандарт обслуживания клиентов

Номер:		1.11673
Дата обновления:		2011-09-01


Цена: 500 Купить

КОРПОРАТИВНЫЙ СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

ОГЛАВЛЕНИЕ

1. ВВЕДЕНИЕ 5
1.1 Цель 5
1.2 Область применения 5
1.3 Термины и определения 5
1.4 Принятые сокращения 5
2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 5
3. ПРИОРИТЕТЫ ПЕРСОНАЛА, ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО КЛИЕНТОВ 5
4. ТРЕБОВАНИЯ К КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА 6
4.1 Необходимые знания 6
4.2 Необходимые умения и навыки 6
5. ТРЕБОВАНИЯ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ ПЕРСОНАЛА 6
6. ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ РАБОЧЕГО МЕСТА 8
7. ТРЕБОВАНИЯ К ПОВЕДЕНИЮ ПЕРСОНАЛА ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ 8
7.1 Встреча клиента 8
7.2 Диалог с клиентом 10
7.3 Если клиент принял решение о приобретении услуги 12
7.4 Завершение встречи 12
7.5 Если клиент не воспользовался банковскими услугами 12
7.6 Категорически запрещается 13
7.7 Телефонные переговоры с клиентами 13
8. НЕДОПУСТИМЫЕ РЕЧЕВЫЕ ФОРМУЛИРОВКИ 14
9. КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ 15
10. ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ПРИ АГРЕССИВНОМ КОНТАКТЕ 17

Информация о приобретении всей библиотеки Заявка для приобретения ЭББ

Контактная информация:

Городилова Светлана Николаевна
vep@vep.ru
(343) 379-01-69