Стандартизация стандартов

Ошибки в подготовке специалистов по продажам банковских услуг

Потребность современного банка в хороших специалистах по продажам финансового продукта гораздо более велика, чем это было лет 10 тому назад. Тогда лишь велись пространные разговоры о том, что кредитным организациям требуются стандарты эффективных продаж. Сегодня же деловым сообществом наработаны неплохие технологии, которые постепенно осваиваются банками, однако именно в процессе такого освоения возникают подчас грубые ляпы.

Дело в том, что нынешний банкир - повзрослевший и посерьезневший - лишь только начал внедрять профессиональные стандарты и пока имеет весьма смутное представление о стандартизации. Что это, зачем оно надо, как должны выглядеть профстандарты? - На эти вопросы банкир пока себе не ответил, в результате чего упустил из виду три важных фактора, которые способны свести на нет все его потуги овладеть высокими технологиями подготовки специалистов по продажам.

Фактор 1. Неактивное внедрение стандартов ведет к сохранению банком устаревших традиций

Если уж перенимать новую технологию, то следует решительно вытеснить ею морально устаревшую. Между тем российский банкир руководствуется принципом "одну ногу побрею станком, а вторая пусть отрастает". Каким-то непостижимым образом в современных банках совмещаются и передовые веяния, и никому не нужные, балластные практики.

Типичный пример: кастинг на должность специалиста по продажам банковского продукта. Кого приглашают на этот кастинг и кто его проходит? Правильно, девочки-студентки - недоучившиеся, не имеющие опыта работы, не обладающие даже минимальными навыками общения с клиентами. И вы хотите вот с таким фронт-офисом - в лобовую атаку? Да с ним даже отступать огородами страшно!

А между тем авторитетные консалтинговые фирмы не первый год объясняют, что фронт-офис - самый ответственный участок в работе банка. Мол, если хотите повысить объем продаж, то наберите главным образом юношей (к ним доверие клиентов больше), уже с образованием и пусть небольшим, но опытом работы (т.е. хотя бы частично освоивших профкарту - карту знаний профстандарта).

Потренируйте этих юношей этике общения, обучите базовому стандарту продаж и только после этого пускайте к клиентам. Мировой опыт свидетельствует в пользу такой кадровой политики.

Вместо этого должность специалиста по продажам - ответственная и важная! - превращена в трамплин для молодых карьеристов. Если находятся талантливые девчата, то они перекачиваются из сектора продаж в другой отдел, где в основной своей массе никакой пользы уже не приносят, поскольку им тут не место - их таланты связаны с маркетингом. В результате проигрывают и сектор продаж, и все остальные службы банка.

Фактор 2. Отсутствие контроля знаний ведет к росту банковской бюрократии

Справедливости ради нужно заметить, что многие банкиры уже сообразили, что талантливых продавцов следует оставлять в секторе продаж. И с этой целью даже придумали для этой службы сложную внутреннюю иерархию, прямо-таки путинскую вертикаль власти: 1) агент по продажам; 2) менеджер по продажам; 3) старший менеджер по продажам.

Движение в верном направлении, хотя здесь коренится ошибка другого плана. Назовем второй мешающий фактор в продвижении и продажах финансового продукта. Этот фактор - бюрократизация службы продаж. Как доказано экспертами, эффективная работа с клиентами достигается лишь путем укрупнения фронт-офиса, а не руководящего состава.

Минимальный карьерный рост специалиста по продажам, конечно, необходим, и более того - оправдан. Клерки с малым опытом и отсутствием особых талантов должны быть заняты в работе с гражданами (бабульками и струдентами). Клерки с большим опытом и незаурядными способностями должны получать повышение и осуществлять продажи для предпринимателей и юрлиц. Поручить малоопытному сотруднику, скажем, презентацию перед клиентской компанией - ошибка, от которой пострадают и банк, и клиент (бедный "юрик"!).

Оценивается уровень профессиональной компетенции путем тестирования по стандарту квалификации. Базовый минимум обязаны сдать все специалисты по продажам. А далее начинается разделение. Те, кто освоил стандарты продаж корпоративным клиентам, получают соответствующее назначение. Те, кто хорошо себя зарекомендует лишь в работе с гражданами, останутся на прежнем месте.

Фактор 3. Непонимание значения стандартов ведет к неправильному использованию образовательных технологий

Итак, третий фактор состоит в правильном выборе образовательных продуктов для подготовки специалистов. Хороших учебных продуктов и методик много (о плохих мы не говорим, с ними и так все ясно). Вместе с тем они неравноценны. Каждая процедура, нацеленная на работу с кадровым ресурсом - курс, тренинг, семинар, тестирование, сертификация, - преследует вполне определенные цели. От руководителя, который желает улучшить качество человеческого капитала во фронт-офисе, требуется определиться с потребностями организации, чтобы подобрать продукт, адекватный возлагаемым на него ожиданиям.

Курс - это инструмент введения в профессию, повышения квалификации или переквалификации. В процессе прохождения курса слушатель овладевает неизвестными для него профстандартами и попутно закрепляет уже знакомый материал.

Тренинг - мероприятие в духе деловых игр (имитации реальных ситуаций) для тренировки практических навыков. Ориентация на профстандарты минимальна, т.к. главным образом клерк вырабатывает приемы межличностного общения.

Семинар - это встреча для повтора и закрепления известного материала, чаще всего с обновлением базы знаний (что обычно обусловлено появлением новых технологий, новых продуктов или новых нормативно-правовых актов).

Тестирование - оценка знаний специалиста, одна из форм экзамена. Тестирование может быть положено в основу аттестации и сертификации, оно всецело опирается на профстандарты.

Сертификация - оценка знания стандартов специалистом, проводимая сторонними экспертами с последующей выдачей удостоверения (сертификата), подтверждающего профессиональную компетентность, соответствующую заявленной квалификации.

Универсального учебного продукта, который бы охватывал все сразу, не существует. Хотя некоторые учебные комбинаты, потакая прихотям банкиров, пытаются объять необъятное. Случается обнаруживать в программе тренингов, посвященных технике создания доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом, вот такие позиции:

1. Стандарты отличного сервиса

1.1. Что такое стандарты и зачем они нужны

1.2. Требования к стандартам

Стоп-стоп! Ведь стандарт - это и есть требования. А точнее: "правила оказания услуг требования к терминологии, символике" (Источник: абзац 22 статьи 2 Федерального закона "О техническом регулировании" от 27 декабря 2002 года N 184-ФЗ). Вдумайтесь в то, что получается: ТРЕБОВАНИЯ К ТРЕБОВАНИЯМ. Масло масляное, вода водянистая.

Перед нами явное непонимание сути и назначения стандартов. Как уж тут сделать правильный выбор! Итак, банк обязан сначала понять, что такое стандарты, для чего они нужны и как спрашивать знание стандартов со своих сотрудников. И только после этого выбирать нужные технологии обучения и контроля компетенций.

Источник: Сайт межбанковских Интернет-Чемпионатов.